Einmal mehr wurden Stevinho aus seinen unerschöpflichen Quellen eine Unmöglichkeit zugetragen, die natürlich noch schlimmer ist, als sie sich im ersten Moment anhört. So spricht der Meister der Miesmacherei diesmal über “Gamemaster Hintergrund Informationen” und die gar unmenschlichen Zustände bei Blizzard in Irland.

Noch niemals, und ich meine wirklich noch nie, habe ich nach einer News ein so großes Feedback bekommen, wie nach der Gamemaster/Blizzard-Support News. Hunderte Spieler schickten mir ihre Fälle und ihren persönlichen GM-Frust. Es scheint so, als wäre die tatsächliche Situation noch weitaus schlimmer, als von mir angenommen.
Besonders interessant war hierbei eine Mail, die sehr viel Insiderwissen zum Thema “europäische Blizzard Gamemaster” enthielt. Ich möchte Euch diese Mail nicht vorenthalten:

Die Community von wowszene ist wirklich groß, auch wenn ihr Wachstum in den letzten Monaten durch die abgeschaltete Anmeldung etwas stagniert. Klar ist auch, dass es sicher viele gefrustete Spieler gibt, berechtigt oder nicht sei mal dahingestellt. Diese finden auf wowszene immer wieder Zuspruch, denn diese Community lebt grundsätzlich von seiner negativen Berichterstattung. Mal wieder geht es um „Insiderwissen“, welches in meinen Augen keines ist. Doch schauen wir mal, was die Quelle diesmal enthüllt.

“Blizzard hatte bis vor kurzem einen Großteil ihres GM Supports outgesourced an eine Firma namens Client Logic in Dublin/Irland. Viele denken, dass die GM-Arbeit von Paris aus läuft, was absoluter Schwachsinn ist. Alle GM`s die im letzten Jahr eingestellt wurden sind direkt nach Irland gekommen und haben mit Paris oder sogar Blizzard nichts zu tun gehabt. Client Logic hat nicht nur den support für die Deutsche-Community gemanaged, sondern ebenfalls für komplett Europa. Die neuen „GM`s“ wurden ca. 2 Wochen eingearbeitet und mit Beispieltickets oder Rollenspielen (wirst du von deinem Unterricht kennen) konfrontiert. Ein wirkliches intensives Training ala „Wie hat man mit einem Kunden umzugehen?“ oder dergleichen hat es nie gegeben und wird es auch nicht geben. Das Ticketsystem und die Blizzard-Eigene-Software wird erklärt und die meißten neuen GM`s zum Spielen verdonnert. Zum Spielen verdonnert? Japp…denn ein beachtlicher Anteil, der neuen GM`s hat WoW lediglich vom Namen gehört und keinen direkten Bezug zum Spiel. Nach ca. 2 Wochen werden die GM`s in Teams aufgeteilt und direkt auf den Kunden „losgelassen“. Es ähnelt tatsächlich einem Call-Center, denn jedes Team hat einen Teamcoach und einen PS (Product-Specialist), der für Fragen zuständig ist, die vom GM nicht beantwortet oder gelöst werden können (meisstens ist es allerdings so, dass der Teamcoach Videos im Internet schaut und der PS ihm entweder dabei zusieht, oder selbst mit Bildzeitung lesen beschäftigt ist). Ein normaler GM muss pro Tag eine Ticketanzahl von 300-400 schaffen. Das ist Vorgabe und wer diese nicht schafft hat über kurz oder lang ein Problem. Makros können sich die GM`s mit der Blizzardsoftware selbst zusammenstellen und dienen lediglich der schnellen Abwicklung von Tickets.

Großteil bedeutet, dass dies mehr sein muss, als die Menge, die nach diesem großen Teil übrig bleibt. Blizzard hat seinen europäischen Standort in Frankreich und daran wird sich auch nichts ändern. Liest man die Stellenausschreibungen genau, so werden Game Master derzeit wieder nur für Frankreich gesucht. Wie schon in einem Artikel zuvor berichtet, ist Irland derzeit voll besetzt. Der dortige Außenposten ist keine Hauptzentrale, es ist ein kleiner Stützpunkt in Irland, nicht mehr und nicht weniger. Warum dieser Schritt gegangen wurde, ist mir nicht bekannt, aber soweit ich weiß, hat Blizzard Client Logic aufgekauft und nun einen Teil seiner Leute dorthin entsandt.

Als ich 2005 bei Blizzard begann, gab es eine Woche lang Training und in diesem war auch der Umgang mit dem Kunden Thema. In dieser Woche wird einem alles erklärt, man wird Schritt für Schritt in die Arbeit eingeführt und wenn es eins ist, worauf Blizzard sehr viel Wert legt, dann ist dies der Umgang mit dem Kunden. Die Aussage, ein GM müsse pro Schicht bis zu 400 Tickets schaffen, ist allein mathematisch betrachtet nicht machbar. Das wären dann ja bei einem Acht-Stunden-Tag 50 pro Stunde, was wiederum 0,83 Tickets pro Minute wären. Pausenzeiten sind hier natürlich noch nicht mit eingerechnet und in einer Minute GM-Kunden-Gespräch kann man vielleicht Hallo und wenn man schnell ist noch auf Wiedersehen sagen, mehr aber auch nicht. Also, wer rechnen kann, sollte allein darauf kommen, dass dies völliger Unsinn ist.

Auch dass die GMs keine Ahnung hätten, was WOW ist und das Spiel nicht kennen würden, ist totaler Quark. Ein MMOG, das weit über 50% des Marktes für sich beansprucht und mittlerweile 10 Millionen Kunden hat, Werbung im Fernsehen schaltet und voraussetzt, dass man die Stellenausschreibung über die WOW oder Blizzard Website findet, kann unmöglich nicht bekannt sein. Spätestens wenn ich mich dort bewerbe, setze ich mich mit dem Spiel doch auseinander und meint ihr wirklich, im Telefoninterview wird die Spielhistorie des Bewerbers nicht erfragt? Früher, als das Spiel gerade mal aus der Beta raus war, wurde dies sicher noch anders gesehen, aber heute sollte man schon einen recht hochstufigen Charakter und Erfahrung mit World of Warcraft vorweisen können.

Ach da fällt mir ein…wenn du einen GM wirklich ärgern willst kannst du folgendes machen: Hast du ein neues GM-Ticket geschrieben, erscheint an deiner oberen hälfte des Monitors das Icon „Offenes Ticket“ (wirst du bestimmt schon gesehen haben). Antwortet dir ein GM auf eines deiner Tickets bleibt das Symbol solange da, bis der GM das Gespräch mit dir abgeschlossen hat. Sollte sich mal wieder die Inkompetenz eines GM`s im Gesprächsverlauf herauskristallisiert haben, klicke einfach auf das Symbol oben und schließe das Ticket. Das ist für den GM ziemlich ärgerlich, da er nun das Ticket nicht angerechnet bekommt und das Gespräch mit dir vollkommen umsonst war.

Hier muss ich dem Autor Recht geben, wenn ein Ticket während der Bearbeitung geschlossen wird, ist dies auch aus der Ticket-Queue raus. Früher war das jedenfalls so, ich kann mir aber gut vorstellen, dass man diesen Umstand geändert hat. Wie auch immer, wenn ihr ein Ticket schreibt und auch ein wirkliches Anliegen habt, wäre dieses Verhalten einfach nur arschig und glaubt mir, selbst wenn ihr dies tut, so gibt es immer noch die Möglichkeit, dies technisch nachzuvollziehen.

Aber weiter im Text: Seit ca. 2 Monaten hat Client Logic den Support abgegeben, und Blizzard hat ein neues Office in Cork/Irland eröffnet, wo auch der Großteil von Paris mit hingezogen ist. In Paris sitzt ein kümmerlicher Rest und Cork ist mittlerweile die eigentliche Schaltzentrale. Ca. 90% der Client Logic GM`s sind allerdings übernommen worden und von Dublin nach Cork gezogen. An der Situation hat sich absolut nicht geändert. Die Abläufe sind die Selben, nur die letzten Monate waren etwas chaotisch, da der Umzug ziemlich viele Ressourcen in Anspruch genommen hat. Du glaubst wirklich an kompetente, gut ausgebildete Fachkräfte, für die Kundensupport wichtig ist und die sich auch nur im Entferntesten für die Kunden interessieren ? Bei Blizzard nicht. Im Gegenteil Morgens ist es so eine Art „Ritual“ ins Kundendienst-Forum zu gehen, mit seinem privat Account einzuloggen und sich über Spieler lustig zu machen, die auch nur im Entferntesten Kritik an Blizzard, dem Spiel oder dem Support äußern. So wird die „Scheinwelt“ aufrechterhalten, dass es ja auch dutzende zufriedener Kunden gibt und man sich selbst gefälligst mal zusammenreißen soll, denn Blizzard bietet den ‘Besten MMO-Support der Welt’.”

Dies stimmt definitiv nicht. Wie schon weiter oben gesagt, Irland ist ein kleiner Satellit, mehr nicht. Frankreich ist die Hochburg, hier wird geschaltet und gewaltet, wenn es um Europa geht. Dies kann ich mit Bestimmtheit sagen, da derzeit nur noch Game Master für Frankreich gesucht werden und die Irland-Option vorerst nicht mehr gegeben ist. Zum anderen hat ein potentieller Bewerber für eine GM-Stelle bei mir angerufen und mir gesagt, dass Blizzard teilweise schon versucht, Leute die sich für Irland beworben haben, für Frankreich zu begeistern, da die Stellen in Irland (die sehr begrenzt waren) schon besetzt sind.

Das Ritual, vor seiner Schicht ins Kundendienst-Forum zu gehen und da die User zu zerreißen, ist einfach mal nicht wahr. Blizzard legt sehr viel Wert auf korrekten und freundlichen Umgang mit dem Kunden, da würde so etwas einfach nicht ins Bild passen. Die Game Master werden des Öfteren einer Qualitätskontrolle unterzogen und glaubt mir, bei solch einer Ausuferung würde Blizzard nicht wegsehen. Eine Scheinwelt gibt es auch nicht aufrecht zu erhalten, für solche Spielereien ist einfach mal keine Zeit da.

An dieser Stelle ein großes Dankeschön an den Einsender dieser Informationen!

Ich kann hier nur noch mal sagen, dass Informationen von wowszene mit Vorsicht zu genießen sind. Diese Community baut, mal von den schönen Ideen des Hörspiels und ähnlichem abgesehen, auf negativen News auf. Der Support ist scheiße und überhaupt verarscht Blizzard seine Kunden von vorn bis hinten. Dazu kann ich nur sagen, wem das Spiel oder der Kundenservice nicht zusagt, der muss beides nicht in Anspruch nehmen. Es gibt soviel Auswahl, keiner zwingt euch, auf Azeroth umherzuwandeln.

Ich bin schon auf die nächste Ungeheuerlichkeit gespannt, die Stevinho als nächstes ausgraben wird. Für mich hat er jedenfalls schon vor langer Zeit seine Glaubwürdigkeit eingebüsst, aber wie soll ich als überzeugter Blizzard-Ex-Mitarbeiter auch anders denken.

Es grüßt euch
Sebastian aus Berlin

wowszene.de ist vor einigen Wochen drei Jahre alt geworden. Ich reiße mir nun also schon seit über drei Jahren meinen Hintern für die deutsche WoW-Community auf, und ich bin langsam an einem Punkt, wo ich mich frage, wozu ich mir diese Mühe überhaupt noch mache. Wie Ihr vielleicht mitbekommen habt, haben die Arbeiten an Allimania 18 begonnen. Nur frage ich mich momentan, was das Resultat dieses neuen Projekts sein wird, in das Zachrid und meine Wenigkeit wieder insgesamt 20-30 Stunden Arbeit investieren werden? Flames, richtig! Natürlich hat man sich nach drei Jahren bei wowszene.de ein relativ dickes Fell zugelegt, trotzdem nervt es, wenn man pro Tag 5-10 neue 1-Post-User bannen und jede zweiten Comments löschen muss.

Die Arbeit, die hinter wowszene steckt, ist sicher enorm und auch wenn wowszene für mich an ein Pamphlet grenzt, finde ich es dennoch beachtlich und muß zugeben, dass diese Seite sicher ein guter Gegenpol zu den anderen bekannten Community Seiten ist. Kritik ist gut, aber auch diese sollte man in Maßen äußern, denn sonst wird man irgendwann unglaubwürdig. Das Hörspiel Allimania ist übrigens für mich der fast einzige Beweggrund, ab und zu auf wowszene zurückzukehren, eine gute und vor allem gelungene Sache.

Ich meine, kommt Leute, habt Ihr jemals versucht, Euch in meine Lage zu versetzen? Das Alter und Niveau unserer Zielgruppe ist faktisch durch den ganzen Allimania-Hype hier auf der Seite extrem gesunken – da sind wir uns wohl alle einig. Natürlich profitieren wir auch von den 2 Millionen Usern, die jeden Monat auf unsere Seite surfen, aber Fakt ist auch, dass unser Forum und unsere Comments mittlerweile Ingame-Verhältnisse erreicht haben. Wenn ich schön die Sprüche höre, die momentan durch unsere Foren geistern (und die alle nachplappern): “Hey Lichking, Du bist total arrogant geworden und unterdrückst die Meinungsfreiheit!”

Ich gebe zu, ich habe es versucht und bis heute nicht den Beweggrund erkennen können, warum Stevinho die Sache so angeht. Mag sein, dass meine Sicht da etwas eingeschränkt ist, aber ich fühl(t)e mich teilweise persönlich angesprochen und das leider oft negativ. Was den Altersdurchschnitt der wowszene Besucher angeht, kann ich keine Aussage treffen, dazu habe ich zu wenig Einblick.

Habt Ihr Euch jemals gefragt, warum ich die Leute banne? Hier mal ein typischer Ablauf der letzten Zeit: Ein User fällt dadurch auf, dass er sich ganz toll dadurch fühlt, indem er unser Forum mit Comments und Posts zuspammt, weil er hier unbedingt einen hohen Forenrang erreichen will. Ich gucke mir das mehrere Wochen an. Irgendwann schreibe ich ihm eine PM, dass er sich mit dem Spammen doch bitte ein wenig zurückhalten soll. Man kann die Uhr danach stellen, dass irgendwann in den kommenden Tagen er sich a) total im Ton vergreift oder b) mich in irgend einer Form flamed. Ich bin mittlerweile an einem Punkt angekommen, an dem mich dieser gekränkte Kinderstolz so annervt, dass ich ihn spätestens beim zweiten verbalen Ausfall banne. Nun gerät die Sache ins Rollen: Ein neuer Account wird erstellt, in jeglichen Foren spielt sich unser Probant als Unschuldslamm auf und stellt mich als das personifizierte Böse hin. Außerdem erhalte ich eine Mail in folgendem Stil: “Hauptsache, Du bist der Grösste, der LICHKING …. hoffentlich wirst du’s bald, indem du verreckst” (Originalzitat aus einer Saphiron-Mail). Und Ihr wundert Euch, dass ich solche Leute nicht in meiner Community haben will?

Leute werden gebannt, wenn Sie störend auffallen und nichts produktives zur Community beitragen. Das kann sinnlosen Spammen oder ständiges Anflamen diverser Leute sein. Besagte PM, dass ich mich daneben benehme, habe ich übrigens nie bekommen, ich war halt einfach mal (wie so oft) zu aufmüpfig, und wer den König mit Worten angreift, kann froh sein, wenn er nur verbannt wird. Ich denke auch ich würde mich störende User bannen oder zumindest verwarnen, ich würde mich aber auch fragen, wie es zu solchen Reaktionen kommt, um vielleicht die Ursache des Ganzen zu erkennen.

Die beiden Beispiele, die genannt wurden, habe ich außen vor gelassen, diese bei Bedarf auf der wowszene Seite nochmal nachlesen.

Ich habe es einfach endgültig satt, immer wieder von Leuten, denen ich auf wowszene.de die Möglichkeit bot, sich bei einer breiteren Öffentlichkeit einen Namen zu machen, einen Backstab zu kassieren. Und damit meine ich nicht nur BP, sondern auch andere Individuen aus der Vergangenheit.

Dazu kann ich nur sagen, dass ich sehr wohl versucht habe, auch mal eine andere Meinung einzustreuen, dies haabe ich immer im Rahmen des guten Tons gemacht und bin damit oft angeeckt. Ob ich mit dieser Aussage auch gemeint bin, weiß ich nicht genau.

Ich möchte mich in Zukunft auf wowszene.de bei dem bisschen Freizeit, die mir neben meinem Referendariat noch bleibt, gerne auf meine Projekte konzentrieren und mich nicht täglich mit irgendwelchen Flamekindern rumschlagen müssen, die sich aus irgend einem Grund auf den Schlips getreten fühlen. Und noch mehr stinkt es mir, mich ständig und täglich dafür rechtfertigen zu müssen.

Das kann ich gut verstehen, würde mich auch annerven, aber für konstruktive Kritik sollte man auch trotz allen Stresses, den man sich ja eigentlich selber macht, immer ein offenes Ohr haben.

Und das eines ein für alle Mal klar ist: Für alle Hobbyjuristen da draußen, die in jedem Thread zu diesem Thema ihr Profiwissen auffahren und mir mit irgendwelchen Copyrights kommen. Für wie dämlich haltet Ihr mich bitte? Denkt Ihr nicht, dass ich mich aufgrund des riesigen Hypes und der ganzen Leute, die versuchen, unser Hörspiel in irgendeiner Form für sich auszuschlachten, nicht genau abgesichert hätte? Selbst wenn ich Allimania nicht als Marke eingetragen hätte: Ich habe jederzeit das Recht an meinem geistigen Eigentum und kann bei Missbrauch Schadensersatz- Ansprüche stellen. Lange Rede, kurzer Sinn: Ich (und maximal noch Zach) entscheiden, wer was mit unseren Hörspielen macht und niemand anders!

Urheberrecht, ganz klare Sache, das liegt bei dem Erfinder der Sache und das ist wowszene. Haltet euch besser dran, denn wenn ihr das nicht tut, kann das ganz schön teuer werden.

Aufgrund der jüngsten Entwicklungen und der ständig steigenden Anzahl neuer 1-Comment-Accounts, habe ich mich dazu entschlossen, die Neu-Registrierung erstmal zu schließen. Wenn Ihr flamen wollt, habt Ihr ja genug Ausweichforen und Seiten dafür. Ich möchte mich in den nächsten Tagen und Wochen gerne auf A18 konzentrieren, um den üblichen Standard zu halten. Ich denke, das ist im Sinne der breiten Masse hier.

Ich wurde bei wowszene gebannt, habe aber auch nicht vor, mich da nochmal anzumelden. Gegen die „Stresskiddies“ ist es aber sicher ein gutes Mittel. Nachteil hierbei ist aber, das man potentielle neue User aussperrt. Ich hoffe mal, dass dieser Anmeldestop kein Dauerzustand sein wird.

Ich muss mich wohl einfach damit abfinden, dass die Anspruchshaltung der Community fast schon anmaßend ist. Wenn man sich in stundenlanger Arbeit hinsetzt und ein neues Hörspiel bastelt, gab es früher eine dreistellige Anzahl Dankesmails. Heute steht nur noch in den Comments: “Ich fand den letzten Teil besser”, oder “Uhura ist doof”. So ist das wohl einfach, wenn man über Jahre die Leute unterhält: Irgendwann ist alles selbstverständlich…

Mit Kritik muß man lernen umzugehen, erst recht, wenn man davon selbst sehr viel äußert. Nicht all das, was man aus freien Stücken für andere (und sicher nicht zuletzt auch für sich selbst) macht, findet bei jedem Anklang. Klar sollte auch sein, dass bei einer recht großen Community sehr unterschiedliche Typen von Menschen aufeinander treffen, da ist Ärger und Frust praktisch vorprogrammiert.

Ich persönlich wünsche mir, das wowszene vielleicht etwas „umgänglicher“ wird, es gibt auf dieser Seite durchaus Potential, wie die Vergangenheit gezeigt hat, was ich jedoch nicht akzeptieren kann, ist die kontinuierliche Schlechtredung von Blizzard und deren Support beim MMO(RP)G World of Warcraft. Nur weil Blizzard mit dieser Goldgrube tagtäglich Millionen verdient, heißt das nicht, dass sie sich darauf ausruhen sondern gerade durch diesen Erfolg noch mehr Anspurn haben, ihre Sache gut zu machen und an den Ecken und Enden, wo es hakt, noch zu verbessern.

Die gesamte Stellungnahme könnt ihr ohne meine Zwischenrede direkt bei wowszene nachlesen.

Ich bin gespannt, wie sich die Community gerade im Fall von wowszene weiterentwickelt und ob ich Stevinho eines Tages mal mit anderen Augen sehen kann, im Moment jedenfalls bin ich immer noch recht aufgebracht, der Zorn des letzten Jahres ist aber mittlerweile verflogen.

Grüße
Sebastian